Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA (Unidade de Resposta Audível), também conhecida por IVR (sigla em inglês para Interactive Voice Response) é uma ferramenta de funcionamento bastante simples utilizada em telefonia.

Utilizando as funções opcionais de text-to-speech e reconhecimento de voz, a URA automatiza algumas ou todas as interações e direciona o cliente para o setor ou serviço desejado sem a necessidade de interação do cliente com atendentes.

Essa tecnologia está sendo cada vez mais utilizada por centrais de atendimento telefônico com objetivo de automatizar processos de atendimento, aumentar a produtividade, reduzir custo com atendentes e melhorar os resultados.

Funcionalidades:

  • Permite a criação/navegação de diversos menus e sub-menus;
  • Permite configuração de atendimento por horário/dia da semana/feriado
  • Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas;
  • Comunicar-se com aplicações externas;
  • Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário conheça o passo seguinte;
  • Flexibilidade na implementação de novos serviços;
  • Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop);
  • Reconhecimento e vocalização de voz;
  • Possibilidade de ligações simultâneas;
  • Integração em qualquer sistema de callcenter, com formatação de lay-out, de acordo com a necessidade do cliente;
  • Gravação de dados digitados pelos usuários parcial ou total;
  • Pesquisa de intenção ou satisfação;
  • Divulgação da marca ou produto;

Confira a seguir os tipos / configurações de URA’s:

É a mais comum de todas e é responsável por receber chamadas e direcionar a um operador, podendo ser configurado com menus/submenus, horário de atendimento e dias de semana. Exemplo: “Nosso horário de atendimento é de SEG a SEX das 08 às 18hs, Disque 1 para RH, 2 para Contas a Pagar, 3 Boletos, etc.”

Este modelo dispara chamadas a todo o mailing de clientes ao mesmo tempo, assim que o cliente atende a URA toca uma gravação e até mesmo pode dar opções de menus para o cliente navegar. Exemplo1: “Você sabia que a loja X está com uma promoção exclusiva? Então, ligue agora mesmo para 3333-4444 e confira mais”. Exemplo2: “Sua consulta foi agendada para amanhã no hospital X. Para confirmar aperte 1 ou para falar com um atendente aperte 2”.

Funciona junto com a Receptiva e realiza uma breve pesquisa ao final de uma ligação. Exemplo: “Qual sua nota com relação ao atendimento recebido, utilize o teclado de 0 a 9”.

Este modelo utiliza um sintetizador para reproduzir o texto para voz. Exemplo: “Olá, gostaria de falar com ‘Maria Lúcia’ (voz da ura) é você? ”

Mais conhecida com Portal de Voz ou Reconhecimento de voz, utiliza um moderno sistema de identificação de voz e reconhece as palavras ditas pelo cliente em uma ligação. Este modelo de URA agiliza o atendimento e facilita o contato com o cliente. Exemplo: “Bom dia! Falo com o senhor ‘Fulano de Tal’ (voz humanizada). (Caso o cliente responda não). Ele se encontra? (Caso o cliente responda sim). Você poderia chamá-lo? ”